Self-Service für Endbenutzer:

• Web-Basierender Zugang für Endbenutzer
• Erstellen von Incidents und Service-Requests
• Abfrage des aktuellen Status
• Zugang zum Service-Katalog
• Nutzung der integrierten Wissen-Datenbank
• Ankündigungen von Wartungszeiten
• Reduzierung der Service-Denk-Anfragen
• Kostensenkung

Service-Katalog für Endbenutzer:

• Bietet eine benutzerfreundliche Darstellung der verfügbaren Business-Services
• Unterstützt die IT-Ausrichtung an die geschäftlichen Ziele und sorgt für eine bessere Kommunikation
•  Führt zu höherer Service-Qualität und -Performance (Automatisierung von wiederkehrenden Anfragen)
• Integrierbar mit anderen Service-Desk-Lösungen
• Übersicht aller verfügbaren Business-Services für den Endanwender (inkl. Personalwesen und Facility-Management)
• Einfache Beauftragung inkl. Umfang, Kosten und Lieferzeit (Transparenz)
• Kein lästiges Nachfragen der IT mehr (Qualität)
• Ausrichtung der IT an die Fachbereiche
  (Business Alignment)
• Grundlage für die Automatisierung von Prozessen
  (z.B. SW-Installation, Passwort-Rücksetzung, Backup)
• Reduzierung von Kosten
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Intuitives, rollenbasiertes und konfigurierbares User-Interface
• Einfache, assistentengeführte Konfiguration zur Erstellung und Pflege der Service-Angebote (Request-Templates)
• Mehr als 80 vorgefertigte Service-Request-Templates
  (auch für Personalwesen und Facility-Management)
• Definition der Request-Fulfilment-Prozesse per Drag & Drop mittels grafischem Workflow-Editor
• Webshop für Service-Requests der Endanwender mit Informationen über Liefertermine, Preise und den aktuellen Bearbeitungsstatus
• Vorgefertigte Auswertungen in Form von Online-Dashboards und ausführliche Reports über wichtige Kennzahlen, Erfüllung der Service-Levels und angefallene Kosten

Formularerstellung im Service-Katalog:

• Einfaches Erstellen von Formularen durch Drag & Drop
• Preview-Funktion
• Voll integriert mit den Service-Desk-Prozessen und der CMDB
• Dynamisches Ein- und Ausblenden von Feldern
• Einfügen von Bildern
• Anzeige des aktuellen Gesamtpreises und dessen Zusammensetzung

Erstellen des Workflows:

• Einfaches Erstellen durch Drag & Drop
• Voll integriert mit Service-Desk und CMDB
• Einholen von Genehmigungen
• Versenden von E-Mail-Benachrichtungen
• Aufruf von Web-Services

Incident-Management:

• Verwendung von Incident-Templates zur schnellen Erstellung von typischen Störungsmeldungen
• Paralleles Suchen in anderen Objekten während der Eingabe (Object Matching)
• Verknüpfung mit gefundenen Knowledge-Artikeln
• Möglichkeit zur Kundenumfrage (Survey)

Problem-Management:

• Intelligente Dashboard-Auswertungen zeigen Häufungen von Störfällen an (Trendanalyse)
• Verknüpfung mit Incidents
• Dokumentation von Work-arounds
• Überführung von Problems in Known-Errors durch Ursachenanalyse

Knowledge-Management:

• Suchen und Verknüpfen von Artikeln mit Incidents
• Erstellen von Artikeln aus Incidents heraus
• Bewertung der Artikel bei der Nutzung (Rating)
• Nutzungs- und Trendanalysen
• Eigenständiger redaktioneller Workflow hinterlegt

Change-Management:

• Komfortable Planung und Durchführung der Changes
• Separater Genehmigungsprozess für das Change Advisory Board (CAB)
• Festlegung von wiederkehrenden Changes (Change Window)
• Festlegung von Zeiträumen, an denen kein Change durchgeführt werden darf (Change Lockout)
• Auswirkungsanalyse an betroffenen CIs
• integrierter Change-Kalender
• Übersicht über alle geplanten Changes im gewählten Zeitraum
• Anzeige filterbar nach Status, CI-Kategorie und Change-Typ
• Frei wählbare Auswertungszeiträume (Monat, Woche, Tag)

Configuration-Management:

• Übersicht und Pflege aller Elemente in der CMDB
• Anzeige aller täglich wichtigen Aufstellungen in Dashboards
• Grafische Darstellung der CI-Relationen
• Auswirkungsanalyse der betroffenen Komponenten
• Protokollierung von Ausfallzeiten (geplant / ungeplant)
• Änderungshistorie

Release-Management:

• Planung und Durchführung von Releases
• Unterstützung durch vordefinierte Meilensteine
• Abbildung von unterschiedlichen Workflows für verschiedene Release-Arten
• Automatisierte Durchführung durch Integration mit Software-Verteilung

Service-Level-Management:

• Anzeige der SLAs sowie der damit verbundenen Services
• Überprüfung von Key-Performance-Indicators (KPIs) und Trendanalysen zur Service Compliance
• Ermöglicht ein proaktives Performance-Management für zentrale Servicevereinbarungen